Machine Customers: uma nova tendência para consumidores na era da Inteligência Artificial

por Equipa Inodev

Uma das facetas mais intrigantes do avanço da Inteligência Artificial é a ascensão dos ‘Clientes Máquina’ ou ‘consumidores não humanos’, uma tendência que está a moldar o futuro do atendimento ao cliente e das transações comerciais. De acordo com a definição do instituto Gartner, os ‘Clientes Máquina’ são agentes económicos não humanos que procuram bens e serviços em troca de pagamento, tornando-se efetivamente consumidores de uma forma não tradicional. No domínio do atendimento ao cliente, os ‘Clientes Máquina’ assemelham-se a assistentes virtuais e dispositivos inteligentes capazes de realizar atividades em nome dos seus clientes-humanos.

Podem relatar problemas, recolher informações sobre produtos e executar uma variedade de tarefas, simplificando a interação entre consumidores e empresas. As projeções da Gartner indicam que até 2026, 20% do volume mundial de contactos nas centrais de atendimento provirão dos ‘Clientes Máquina’. Isso significa que estamos à beira de uma mudança significativa na dinâmica do suporte ao cliente, com 100 milhões de pedidos de atendimento previstos para serem gerados por produtos inteligentes em apenas um ano.

Todos os produtos habilitados para a Internet das Coisas (IoT) têm o potencial de se tornarem ‘Clientes Máquina’, e a Gartner prevê que até 2027, 50% da população nos principais países do mundo terá assistentes pessoais baseados em IA a trabalhar diariamente para elas. Perante este cenário em rápida evolução, a recomendação da Gartner para os líderes empresariais é clara: preparar as empresas para receberem os ‘Clientes Máquina’.

Esta preparação envolve não apenas a adaptação tecnológica, mas também a compreensão das fases de evolução destes consumidores não humanos. Atualmente, encontramo-nos na primeira fase, exemplificada por serviços como o HP Instant Ink, o Amazon Dash Replenishment e os automóveis da Tesla.

Estes são casos de ‘co-clientes’, máquinas que executam funções limitadas de acordo com regras estabelecidas pelos humanos em ecossistemas específicos e predefinidos.

A ascensão dos ‘Clientes Máquina’ pode redefinir o panorama comercial e coloca as empresas diante da necessidade de se adaptarem a uma nova era de interações comerciais impulsionadas pela inteligência artificial.

Ao abraçar e preparar-se para esta revolução, os líderes empresariais estarão na vanguarda da inovação, prontos para colher os frutos da colaboração entre humanos e máquinas na economia do futuro