Customer Experience (CX) enquanto vantagem competitiva

Melhore as perceções do consumidor sobre a sua empresa.

por Maico Costa

maico.costa@inodev.pt

O processo de globalização beneficiou vários negócios e economias, encurtou distâncias e barreiras comerciais, e facilitou o processo de disponibilização de produtos e serviços aos consumidores. As empresas sentem cada vez mais a necessidade de serem competitivas, ágeis e conhecedoras das tendências do mercado. Estamos perante um mercado que se caracteriza por ser exigente, e a necessidade de hoje de um consumidor pode já não existir amanhã. Este nível crescente de exigência nas empresas obriga a que as suas estratégias e os seus objetivos tenham de ser claros e bem avaliados. 

O dinamismo de mercado atual tem vindo a aumentar as preocupações de como respeitar e satisfazer os consumidores, um consumidor cada vez mais informado e perspicaz. No passado, em que a assimetria de informação poderia ser utilizada pelas empresas como uma espécie de estratégia de captação e retenção de clientes, incumbindo ignorância ao consumidor, nos tempos atuais, as empresas transparecem todas as suas estratégias, planos, e o seu método de ação, essencialmente, devido ao peso da responsabilidade social sentida nas organizações.

O mindset organizacional tem tendencialmente vindo a evoluir o seu método de abordagem do mercado:

Antes: Criação de um produto/serviço -> Procura de clientes que queiram beneficiar da satisfação das necessidades associadas ao consumo desse produto/serviço.

Atualmente: Avaliação das necessidades dos consumidores -> Criação de produtos/serviços que maximizem a satisfação dessas necessidades.

A tendência na mudança de paradigma, manifesta uma posição forte das organizações na priorização da satisfação das necessidades do cliente. O cliente define ou ajusta o modelo de negócios e as ações das organizações, e, portanto, torna-se fulcral avaliar e perceber como melhorar a experiência do cliente com a organização de modo a prolongar a relação entre ambos os agentes, e criar uma vantagem competitiva no mercado para a organização.

O consumidor atual enfrenta uma variedade grande de decisões devido existência de muita informação disponível sobre produtos/serviços, preços, o que comprar, onde comprar, e poderão eventualmente existir algumas formas de simplificar e melhorar o processo de experiência do cliente, tais como:

  • Identificar e comunicar o que a simplicidade significa para a sua empresa.
  • Fazer o consumidor participar em experiências de responsabilidade social (Exemplo: Ambiental/Politica/Social)
  • Autenticidade da marca.
  • Não criar apenas um produto, mas sim toda uma jornada para o cliente.
  • Personalização (Exclusividade).
  • Para atingir simplicidade externa, avalie a sua complexidade interna.
  • Lembrar que a simplicidade, nem sempre será a solução.

As medidas adotadas podem ser acompanhadas numa ótica mais numérica, de modo que possa ter uma noção mais clara do estado da satisfação dos seus clientes com a empresa, e assim ter algum suporte na compreensão de algumas causas de insucesso, ou conseguir ter uma ideia mais clara de medidas a tomar.

A experiência do cliente é, porém, algo complexo e não tem um manual de instruções transversal para todos os cenários, contudo, será uma boa prática avaliar e alinhar os interesses da empresa com os interesses dos consumidores, e não resumir a relação entre ambos a uma transação estritamente financeira. As organizações e a sociedade são constituídas por seres humanos, nesse sentido, a existência de empatia poderá ser um fator diferenciador entre um consumidor que compra um produto/serviço, e um consumidor que de forma consolidada mantem interações com a sua empresa.

Fontes:

https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2022/11/29/the-top-4-customer-experience-trends-in-2023/?sh=3f008127bc78

https://hbr.org/2021/05/4-strategies-to-simplify-the-customer-journey

https://www.entrepreneur.com/growing-a-business/empathy-is-the-key-to-improving-customer-experience-and/436186

https://blog.hubspot.com/service/measuring-customer-experience

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